Incidencia del servicio al cliente en la decisión de compra del consumidor de la empresa georgecell, en el i semestre del año 2017

LEYMAN MARTÍNEZ, CRISTHIAN (2017) Incidencia del servicio al cliente en la decisión de compra del consumidor de la empresa georgecell, en el i semestre del año 2017. Master thesis, Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua.

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Resumen

La presente investigación tiene como tema Servicio al cliente en la empresa GEORGECELL y su incidencia n la decisión de compra del consumidor, en el primer semestre del año 2017, la cual tiene por objetivo Analizar la incidencia del servicio al cliente de GEORGECELL en la decisión de compra del consumidor, cabe destacar que en este estudio se describe el proceso de atención al cliente de la empresa y se determinan las decisiones de compra explícitas con la calidad de la atención y posteriormente proponer un modelo de atención que permita mejorar la calidad del servicio brindado por la empresa. Para ello fue necesaria la recopilación de material bibliográfico para conocer al fenómeno de estudio además se realizaron una serie de encuestas a clientes y vendedores, así como entrevistas al gerente de la empresa sobre el servicio al cliente brindado y la toma de decisiones del consumidor, también se realizó un análisis de documentos sobre el mismo tema.
Esta investigación reveló que el servicio que ofrece a la empresa influye positivamente en la toma de decisiones del consumidor ya que esta acción es buena, y permite a los consumidores tomar en cuenta GEORGECELL en cada proceso de compra que realizan, además se identificó la falta de protocolo de actuación, así como la falta de homogeneidad del servicio, lo que se ha constituido como el principal problema encontrado debido a que ante la carencia de estandarización los tiempos de respuestas son largos, no cuentan con políticas claras que permitan resolver problemas con eficiencia, ante la problemática corroborada se presenta la propuesta de un modelo de atención al cliente, en busca de la excelencia del servicio
Palabras claves: Cliente, Servicio, Excelencia, Decisiones, Satisfacción

Item Type:	Thesis (Master)
Información Adicional:	Tesis-(Maestria en Ciencias Economicas y Administrativas)-Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua
Palabras Clave Informales:	Servicios Clientes Proceso de toma de decisiones Compras Gerencia Empresarial-Maestria-2017
Materias:	300 Ciencias sociales > 380 Comercio, comunicaciones, transporte > 380.1 Mercadotecnia 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658 Administración de empresas > 658.87 Gerencia
Divisiones:	CENTRO UNIVERSITARIO REGIONAL DE MATAGALPA > Maestría en Gerencia Empresarial
Depositing User:	Users 1937 not found.
Date Deposited:	05 Apr 2018 20:21
Last Modified:	05 Apr 2018 20:21
URI:	http://repositorio.unan.edu.ni/id/eprint/8192

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