Incidencia del proceso administrativo en el servicio al cliente en la gasolinera Puma Santa Lucia en la ciudad de Estelí. Periodo 2024-2025

Valdivia Cruz, Silvia Noheli and Flores Gutiérrez, José Alberto (2025) Incidencia del proceso administrativo en el servicio al cliente en la gasolinera Puma Santa Lucia en la ciudad de Estelí. Periodo 2024-2025. Otra thesis, Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua.

	Text (Descargar PDF) 22667.pdf Download (2MB)
	Image Licencia.jpg Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (6kB)

Resumen

La presente investigación analiza la incidencia del proceso administrativo en la calidad del servicio al cliente ofrecido por la gasolinera Puma Santa Lucía en Estelí en el periodo 2024-2025. El tipo de investigación es descriptiva y de acuerdo al enfoque filosófico es cuali-cuantitativa o mixta. Se aplicaron entrevistas, investigación documental, 302 encuestas a clientas y una guía de observación al personal. Los resultados revelaron la fiabilidad de los usuarios se fundamenta en tres pilares: precios adecuados, honestidad en la medición del combustible y la calidad del trato brindado por el personal. La combinación de estos aspectos consolida una ventaja competitiva basada en la confianza y la atención personalizada. Pero, se evidencian deficiencias en la motivación formal y, especialmente, en la capacitación sistemática, ya que los trabajadores aprenden principalmente mediante observación. Se concluye que la optimización del proceso administrativo, especialmente en el control de calidad y capacitación de recursos humanos, es crucial para mejorar el servicio al cliente y, consecuentemente su fidelización. Se proponen tres estrategias en el servicio para la fidelización de los clientes, y son: 1) programa de capacitación; 2) ofertas digitales y redes sociales; y 3) señalización

Item Type:	Thesis (Otra)
Información Adicional:	Tesis-(Licenciados en Administración de Empresas)-Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua Solamente digital
Palabras Clave Informales:	Calidad del servicio, Capacitación, Cliente, Fidelización, Proceso administrativo
Materias:	600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658 Administración de empresas 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658.314 Motivación Laboral 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658.3 Gestión del Talento Humano 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658 Administración de empresas > 658.87 Gerencia 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658.3124 Educacion, Desarrollo del Empleado y Adiestramiento
Divisiones:	CENTRO UNIVERSITARIO REGIONAL DE ESTELÍ > Administración de Empresas
Depositing User:	Lic. Jaime Rivera
Date Deposited:	20 Aug 2026 13:52
Last Modified:	20 Aug 2026 13:52
URI:	http://repositorio.unan.edu.ni/id/eprint/22667

Downloads

Actions (login required)

View Item