Incidencia del programa gestión de relación con el cliente (CRM), en el ciclo del servicio al cliente del área de autos nuevos de casa Pellas Sucursal Chinandega en el año 202O

Rocha Aldana, Roberto Josè (2021) Incidencia del programa gestión de relación con el cliente (CRM), en el ciclo del servicio al cliente del área de autos nuevos de casa Pellas Sucursal Chinandega en el año 202O. Master thesis, Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua (UNAN- Managua).

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Resumen

La presente investigación es acerca de la incidencia del Programa Gestión de relación con el cliente (CRM), en el ciclo del servicio al cliente en el área de Autos Nuevos de Casa Pellas sucursal Chinandega en el año 2020, como objetivo analizar la incidencia del Programa Gestión de relación con el cliente (CRM), en el ciclo del servicio al cliente en el área de Autos Nuevos de Casa Pellas sucursal Chinandega en el año 2020, surge de la necesidad ante el decrecimiento de ventas de autos nuevos desde el año 2018, conscientes de que los consumidores demandan un trato cada vez más individualizado, la empresa se ha visto obligada a recoger información sobre sus características y gustos. Para dar respuesta a esta investigación, fue necesario identificar el tipo de CRM que es empleado por Casa Pellas, describir el ciclo de servicio en el área de Autos Nuevos, evaluar la incidencia del Gestión de relación con el cliente (CRM) en el ciclo del servicio al cliente. Se realizó una investigación cuantitativos con elementos cualitativos, con una población en estudio estuvo compuesta por 236, con una muestra de 147, las variables de estudio fueron tipo de CRM y ciclo del servicio. Destacando los resultados obtenidos, en base a las características de la plataforma que emplea Casa Pellas, el tipo de CRM, es del tipo Analítico, esto se vuelve un pilar para la planificación y la toma de decisiones de los directivos, la empresa tiene conocimiento del ciclo del servicio al cliente, que ayuda a que este se sienta satisfecho con la atención brindada, el CRM incide de manera directa en el ciclo de servicio, debido a que, está incluido dentro del proceso para poder atender a los clientes.

Item Type:	Thesis (Master)
Información Adicional:	Tesis para optar al grado de Máster en Administración de negocios con énfasis en mercadeo (CUR-Matagalpa. Catalogado y clasificado) 378.242
Palabras Clave Informales:	Incidencia, CRM, ciclo del servicio al cliente y plan de acción
Materias:	600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658 Administración de empresas 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658.8 Mercadeo de Servicios
Divisiones:	CENTRO UNIVERSITARIO REGIONAL DE MATAGALPA > Esp.Admón de Negocios con énfasis en Mercadeo
Depositing User:	Lic. Martha López Urrutia
Date Deposited:	24 May 2024 20:56
Last Modified:	24 May 2024 20:56
URI:	http://repositorio.unan.edu.ni/id/eprint/21027

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