Servicio al cliente de las cooperativas de taxis en el casco urbano de la ciudad de Estelí en el segundo semestre 2017

Zeledón, Francisco Javier (2018) Servicio al cliente de las cooperativas de taxis en el casco urbano de la ciudad de Estelí en el segundo semestre 2017. Other thesis, Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua.

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Abstract

Esta investigación analiza el Servicio al Cliente con que cuentan las cooperativas de taxis de la ciudad de Estelí, y propone estrategias que mejoren la calidad en el servicio. La problemática central en estas cooperativas es que los dueños de taxis contratan a cadetes sin importar el nivel académico que estos posean, demostrando su poca cultura con los usuarios. Los socios de las cooperativas de taxis, no capacitan a los dueños y cadetes de taxis, la irresponsabilidad por parte de los cadetes de taxis al no respetar las señalizaciones ocasionan accidentes y afectando paulatinamente al propietario de la unidad. La investigación realizada es de enfoque mixto, porque comprende un proceso que recolecta, analiza y vincula datos cuantitativos y cualitativos en un mismo estudio. Se aplicaron encuestas a 209 cadetes de unidades de taxis de las diferentes cooperativas y también se diseñaron y aplicaron 383 encuestas a usuarios de las diferentes unidades de taxis, además, se aplicaron entrevistas semi-estructuradas a presidentes de las cooperativas de taxis, propietarios de las unidades de taxis, cadetes y usuarios, y por último se aplicó una guía de observación. Las encuestas se procesaron con el programa SPSS versión 2.0. Los principales resultados muestran que el 59% de la población encuestada están satisfechos con la seguridad que brinda el servicio, el 63.7% de los usuarios aprueban la comodidad dentro de las unidades de taxis y los usuarios están conformes con la higiene con las que se encuentran las unidades. Todos los dueños de taxis consideran que las capacitaciones sobre atención al cliente son de vital importancia para mantener la amabilidad y el trato con el que son tratados los usuarios, por tal razón los propietarios de taxis consideran que la capacitación de relaciones humanas a los cadetes es primordial para contar con un excelente servicio al cliente. Mientras que los usuarios están condicionados por la calidad y el servicio que ofrecen los cadetes de taxis. En esta tesis se proponen cuatro estrategias para mejorar la atención al cliente en las unidades de taxis y son: 1) Seguridad de los usuarios; 2) Cumplimiento de los requisitos que exige la Ley 524 en relación con el ambiente e higiene; 3) Mejora de las unidades del transporte selectivos; 4) Capacitación de relaciones humanas, técnicas de servicio al usuario por las autoridades pertinentes.

Item Type: Thesis (Other)
Additional Information: Seminario-(Licenciados en Administración de Empresas)-Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua SM ADMÓN 378.242 Zel 2018
Uncontrolled Keywords: Servicio al cliente-Taxistas; Control de calidad; Percepción social; Satisfacción al cliente; Cooperativas de taxis.
Subjects: 300 Ciencias sociales > 330 Economía > 334 Cooperativas
600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658 Administración de empresas
600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658.8 Mercadeo de Servicios
Divisions: FACULTAD REGIONAL MULTIDISCIPLINARIA DE ESTELI > Administración de Empresas
Depositing User: Msc. Daniel Ruiz Ortez
Date Deposited: 11 Feb 2019 16:28
Last Modified: 13 Aug 2019 17:24
URI: http://repositorio.unan.edu.ni/id/eprint/9902

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