Propuesta de estrategias de mejoras en la gestión de la calidad del servicio de atención al estudiante del plan 1999 en la solicitud de examen de suficiencia y extraordinario, en secretaria académica de la Facultad Regional Multidisciplinaria de Carazo (FAREM – Carazo) en el Municipio de Jinotepe, Departamento de Carazo, durante el segundo semestre del año 2016

Conrado Hernández, Ana Fabiola and González Sánchez, Oscar Tulio (2016) Propuesta de estrategias de mejoras en la gestión de la calidad del servicio de atención al estudiante del plan 1999 en la solicitud de examen de suficiencia y extraordinario, en secretaria académica de la Facultad Regional Multidisciplinaria de Carazo (FAREM – Carazo) en el Municipio de Jinotepe, Departamento de Carazo, durante el segundo semestre del año 2016. Other thesis, Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua.

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Abstract

El presente documento se ha realizado bajo el tema de propuesta de estrategia de mejoras en la gestión de la calidad de los servicios en las empresas e instituciones de la IV región. Para lograr la calidad de los servicios se tienen que retomar aspectos como planear, hacer y evaluar; detallados en el documento en la identificación de la empresa o institución, los procesos que realizan, el problema y el plan de mejora. En el aspecto de planear, se identificó que se realizaría la investigación en una institución educativa de nivel superior, siendo esta la UNAN – FAREM – Carazo, específicamente en el área de secretaria académica en el servicio de solicitud de exámenes de suficiencia y extraordinario durante el segundo semestre del año 2016. Así mismo, se conocieron los antecedentes y aspectos generales de la misma. Posteriormente se presentó el flujo de proceso a través de la metodología del instituto nacional de normalización estadounidense –ANSI por sus siglas en inglés, llevado a cabo en el servicio de estudio, con las etapas que contempla, el tiempo empleado y los costos que este posee, retomando los equipos y medios empleados. Por otro lado, se utilizó la metodología del despliegue de la función de la calidad (QFD), junto con la herramienta servqual, para el diagnóstico de la situación actual de la institución; apoyándose en esa metodología y herramienta, se explica en qué consiste el servicio seleccionado, el estudiante que hace uso de este; al igual de conocer los requerimientos técnicos (QUE´S) y expectativas del estudiante (COMO´S), la relación existente entre ambos, el impacto de la competencia, y las dimensiones en que posee debilidades el área según lo expresados en las encuestas realizadas. vi De igual manera, se realizó un análisis de la calidad del servicio para la definición del problema, donde se utilizaron herramientas técnicas y administrativas del mejoramiento continuo de la calidad entre estas, están: Diagrama de Grandal, Diagrama de Pareto y la Metodología de Kaizen; donde se identificó que hay un atraso en la respuesta oportuna al servicio de exámenes de suficiencia y extraordinario a los estudiantes. En el aspecto de hacer, se abarcó el plan de mejoras de acuerdo a las necesidades presentadas por los estudiantes, y expresadas en la encuesta; las cuales se fueron detallando en las metodologías, técnicas y herramientas empleadas en el estudio, demostrando así que a través de cualquier método la respuesta seria la misma, en esta caso el mismo problema, por lo tal se propusieron diferentes caminos (estrategias) para poder contrarrestar esta debilidad. Con relación al aspecto evaluar, este se viene demostrando desde los flujos de procesos con los costes de prevención, mantenimiento en una perspectiva tangible; y los costos de fallas externas e internas de manera intangible, siendo estos los que posee la institución actualmente en calidad y no calidad. Cabe destacar, que también se muestran los costos relacionados al plan de mejora estructurado por cada estrategia, fortaleciendo así el nivel de calidad del informe; al igual se presenta el costo beneficio del plan de mejora retomado desde una perspectiva intangible puesto que el estudio contempla la atención del estudiante en el servicio de solicitud de examen de suficiencia y extraordinario. “Sabiduría es saber qué hacer a continuación, Habilidad es saber cómo hacerlo, y Virtud es hacerlo”. David Starr Jordan

Item Type: Thesis (Other)
Additional Information: Seminario-(Licenciados en Administración de Empresas )-Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua
Uncontrolled Keywords: Propuesta de Estrategias Gestión de la Calidad FAREM-Carazo Administración de Empresas-Seminarios-2016
Subjects: 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658 Administración de empresas
Divisions: FACULTAD REGIONAL MULTIDISCIPLINARIA DE CARAZO > Administración de Empresas
Depositing User: Lic. Gabriela Bermudez
Date Deposited: 03 Feb 2017 16:32
Last Modified: 05 Sep 2017 21:18
URI: http://repositorio.unan.edu.ni/id/eprint/3440

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