Evaluación de la calidad del servicio para la propuesta de la planeación estratégica del Hotel Casita San Payo, en el municipio de San Rafael del Norte, 2021

Rodríguez Castillo, Francis Maritza and Jiménez López, Nathaly Fabiola (2022) Evaluación de la calidad del servicio para la propuesta de la planeación estratégica del Hotel Casita San Payo, en el municipio de San Rafael del Norte, 2021. Licenciatura thesis, Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua.

[img] Text (Descargar tesis)
20507.pdf

Download (2MB)
[img]
Preview
Image
cc.jpg
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives.

Download (6kB) | Preview

Resumen

La calidad de servicio hotelero es fundamental para el turismo debido al aumento de las demandas del cliente, cuyo objetivo principal fue la evaluación de calidad de servicio en el Hotel y Restaurante Casita San Payo, municipio de San Rafael del Norte-Jinotega en el año 2021. Para llevar a cabo la investigación, se tomó la escala de medición SERVQUAL (Calidad de Servicio por sus siglas en inglés), herramienta que mide el nivel de calidad a través de 5 dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad y elementos tangibles. Tomándose como población y muestra a las personas que llegan al hotel mensualmente, siendo la muestra de 68 clientes. Los resultados fueron procesados, dando como resultado brechas en las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, elementos tangibles, a diferencia de la seguridad, donde se manifestó un resultado positivo. Se concluyó que los clientes están satisfecho con 78% del servicio brindado por el Hotel, se evidencia que hay que mejorar de los elementos relevantes para un buen servicio de calidad. Con la colaboración de los datos de las encuestas, se evaluó el modelo de las cinco brechas para obtener los resultados de percepción y expectativa de los clientes, en el análisis Político, Económico, Social y Tecnológico (PEST) se identificaron los factores externos, complementando con el análisis de las Fortalezas, Oportunidades, debilidades y Amenazas (FODA), dando como resultado el diseño del plan de acción para mejorar la calidad del servicio del establecimiento.

Item Type: Thesis (Licenciatura)
Información Adicional: Seminario-(Licenciados en Administración de Empresas)-Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua SM ADMÓN 378.242 Rod 2022
Palabras Clave Informales: Administración de empresa - seminario 2022, Calidad del servicio - Evaluación, Planeación estratégica, Plan estratégica.
Materias: 300 Ciencias sociales > 320 Ciencia política > 321.8042 Programas Sociales
300 Ciencias sociales > 330 Economía > 332.7 Crédito Financiero (Metabase)
300 Ciencias sociales > 350 Administración pública y ciencia militar > 352.43 Contabilidad Administrativa
Divisiones: FACULTAD REGIONAL MULTIDISCIPLINARIA DE ESTELI > Administración de Empresas
Depositing User: Lic. Daniel Ruiz Ortez
Date Deposited: 06 Sep 2022 22:04
Last Modified: 22 Sep 2022 21:26
URI: http://repositorio.unan.edu.ni/id/eprint/17959

Actions (login required)

View Item View Item