Calidad del servicio y su influencia en el comportamiento de compra de los clientes de Accesorios HR de la ciudad de Estelí, durante el segundo semestre del año 2025

Altamirano Mendoza, Ariana Belén and Rodríguez Calderón, Ariana Francella and Romero Ortez, Kevin René (2025) Calidad del servicio y su influencia en el comportamiento de compra de los clientes de Accesorios HR de la ciudad de Estelí, durante el segundo semestre del año 2025. Otra thesis, Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua.

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Resumen

La presente investigación analiza la calidad del servicio y su influencia en el comportamiento de compra de los clientes de la empresa Accesorios HR de la ciudad de Estelí. El estudio surge ante la necesidad de comprender cómo la percepción de calidad afecta la fidelización y decisiones de compra, debido a que la empresa presenta debilidades como la falta de protocolos, capacitación, tecnologías de soporte, seguimiento al cliente y un local poco atractivo. Los objetivos específicos buscan medir la calidad del servicio, describir el proceso de decisión de compra y explicar la influencia que tiene la calidad en el comportamiento del cliente. Se trata de una investigación aplicada, de corte transversal, exploratoria y descriptiva, adoptando un enfoque mixto que combina métodos cuantitativos y cualitativos para una visión completa del fenómeno. Para medir la calidad del servicio se empleó el modelo SERVQUAL, que contempla cinco dimensiones que describen las brechas entre las expectativas y percepciones del cliente. La población incluye 350 clientes con una muestra representativa de 183 encuestados mediante un cuestionario estructurado, además se aplicó una entrevista al gerente. Los resultados evidencian que la calidad del servicio influye directamente en la motivación, percepción, aprendizaje y actitudes de compra, concluyendo que Accesorios HR tiene alta calidad de servicio, destacando la empatía y capacidad de respuesta como factores determinantes; lo cual confirma la hipótesis de estudio. Las estrategias de mejora están orientadas al fortalecimiento de las cinco dimensiones del servicio, la fidelización, marketing de contenidos, marketing relacional, y el merchandising

Item Type:	Thesis (Otra)
Información Adicional:	Tesis-(Licenciados en Mercadotecnia)-Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua solamente digital
Palabras Clave Informales:	Calidad del servicio, Modelo SERVQUAL, Comportamiento de compra, Estrategias, Accesorios HR
Materias:	600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658.3125 Evaluación de desempeño (Laboral ) 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658.38 Ambiente Laboral 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658.8 Plan de Marketing 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658.4013 Control y Manejo de la Calidad 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658.3124 Educacion, Desarrollo del Empleado y Adiestramiento
Divisiones:	CENTRO UNIVERSITARIO REGIONAL DE ESTELÍ > Mercadotecnia
Depositing User:	Lic. Jaime Rivera
Date Deposited:	27 Aug 2026 21:12
Last Modified:	27 Aug 2026 21:12
URI:	http://repositorio.unan.edu.ni/id/eprint/22681

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