Estrategias de servicio al cliente implementadas por hostales familiares que operan legalmente en la ciudad de Estelí en el año 2025

Urrutia Tórrez, Nathalie de los Ángeles and Hernández Gómez, Itzamara and Ruíz Martínez, Aleyda del Carmen (2025) Estrategias de servicio al cliente implementadas por hostales familiares que operan legalmente en la ciudad de Estelí en el año 2025. Otra thesis, Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua.

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Resumen

La presente investigación analiza el estado actual de los hostales familiares de la ciudad de Estelí, para identificar sus características organizativas, infraestructura, servicios y calidad de atención brindada a los huéspedes, para formular propuestas de mejora. Esta investigación es aplicada y de acuerdo al enfoque filosófico es cuantitativa. El universo de estudio fueron 18 hostales de la ciudad de Estelí. La muestra de 18 hostales y 138 clientes de los cinco hostales más competitivos. Para la recolección de información se aplicaron encuestas y entrevistas a propietarios y clientes. Los principales resultados evidencian que, debido a sus condiciones estructurales y nivel de oferta, los hostales familiares no cumplen los criterios requeridos para ser clasificados como hoteles, ya que ofrecen principalmente servicios básicos en un ambiente acogedor y orientado a la convivencia familiar y cultural. La investigación confirma que la calidad del servicio, especialmente la amabilidad, cortesía, trato personalizado y profesionalismo del personal, constituye un factor decisivo para la competitividad y la fidelización del huésped. Por otro lado, la motivación del personal constituye un aspecto clave para reducir la rotación y asegurar un ambiente laboral favorable. De igual manera, los hostales ofrecen precios económicos, para mantener clientes fieles, elevando el nivel de visitantes, y para garantizar estabilidad a largo plazo. Se proponen cuatro estrategias de mejora en el servicio al cliente: 1) implementar el marketing digital; 2) seguimiento a clientes; 3) programa de capacitación integral al personal; y 4) Aprovechamiento de alianzas con programas de gobierno en el sector turístico

Item Type:	Thesis (Otra)
Información Adicional:	Tesis-(Licenciadas en Administración de Empresas)-Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua Solamente digital
Palabras Clave Informales:	Calidad del servicio, Estrategias de mejora, Fidelización, Hostales familiares, Servicio al cliente
Materias:	600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658 Administración de empresas 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658.311 Reclutamiento y Selección de Personal 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658.312404 Capacitación 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658.3 Gestión del Talento Humano 600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658.4013 Administración de la Calidad
Divisiones:	CENTRO UNIVERSITARIO REGIONAL DE ESTELÍ > Administración de Empresas
Depositing User:	Lic. Jaime Rivera
Date Deposited:	20 Aug 2026 14:09
Last Modified:	20 Aug 2026 14:09
URI:	http://repositorio.unan.edu.ni/id/eprint/22669

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