Diseño para mejorar el servicio al usuario de modalidades especiales en la administración de aduanas central de carga aérea de la Dirección General de Servicios Aduaneros en Nicaragua, segundo semestre 2019

Zuñiga Ruiz, Inty Marty (2020) Diseño para mejorar el servicio al usuario de modalidades especiales en la administración de aduanas central de carga aérea de la Dirección General de Servicios Aduaneros en Nicaragua, segundo semestre 2019. Master thesis, Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua.

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Resumen

Resumen La presente investigación tiene como objetivo general, medir el grado de influencia entre la calidad de servicio percibida por los clientes y su fidelidad al área de modalidades especiales en la administración de aduanas central de carga aérea de la DGSA, para lo cual inicialmente se aplicó una encuesta utilizando el método censal el 100% de los usuarios, mismo que fueron 206. Se realiza un diagnóstico de la Aduana en general y el área de modalidades especiales, de manera interna y externa a través de encuestas, entrevistas y observaciones. Se muestran los resultados del diagnóstico aplicado, que demuestran la factibilidad del estudio y la importancia de alcanzar un servicio aduanero con agilidad, transparencia, elevada seguridad y buen trato; así mismo con recursos humanos más estables, íntegros, idóneos y con un alto nivel de profesionalidad. Para esta investigación utilizamos la metodología de SERVQUAL. El motivo principal que inspiró la elaboración de este trabajo, es la falta de información de las leyes que rigen el comportamiento aduanero en los usuarios del servicio de modalidades especiales, así mismo la lentitud en los servicios que brinda la institución, los cuales se deben principalmente a la rotación de personal y falta de capacitación a los mismos en la atención al usuario. Como propuesta de solución se elabora, un plan de acción que contribuya a mejorar la calidad del servicio aduanero en área. Así mismo se concluye que la calidad del servicio constituye un requisito indispensable para el desarrollo de la aduana; esta debe ser comprendida y asimilada por todos los miembros de la institución para alcanzar el éxito, competitividad y productividad de la misma. Palabras claves: calidad de servicio y fidelidad de los clientes, usuarios, tangibilidad, fiabilidad, confiabilidad y seguridad, empatía

Item Type:	Thesis (Master)
Información Adicional:	Tesis-(Maestría en Administración Funcional de Empresas)-Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua MSC AFE 378.242 Zun 2020
Palabras Clave Informales:	Servicio al cliente-Diseño, Calidad de servicios, Dirección General de Servicios Aduaneros en Nicaragua-Estudio de casos, Administración Funcional de Empresas-Tesis-2020
Materias:	600 Tecnología (Ciencias aplicadas) > 650 Administración y servicios auxiliares > 658.4013 Control y Manejo de la Calidad
Divisiones:	CENTROS DE INVESTIGACION > El CENTRO UNIVERSITARIO DE DESARROLLO EMPRESARIAL (CUDECEPROCOMIN) > Maestría en Administración Funcional de Empresas
Depositing User:	MSc. Odily Jimenez
Date Deposited:	02 Dec 2020 01:02
Last Modified:	10 Jul 2023 19:18
URI:	http://repositorio.unan.edu.ni/id/eprint/13843

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